Conozca la solucion

En el contexto de esta presentación denominamos Contact Center a un conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de realizar o atender comunicaciones masivas, eleva la productividad de los recursos físicos tecnológicos y de los recursos humanos.
Bajo este concepto podemos definir distintos casos en los que se presenta la necesidad de organizar una solución de este tipo. Algunos casos típicos y representativos serían:
• Centros de Atención al Cliente
• Centro de Reclamos
• Centros de Emergencias
• Atención Telefónica Bancaria
• Centros de Informaciones o Consulta
• Centros de Telemarketing

Un Contact Center maneja dos grandes tipos de problemática:
• Campañas Entrantes, donde el llamado lo genera el cliente que requiere una atención o la realización de una transacción, o
• Campañas Salientes, en las que la acción es iniciada por los operadores del Contact Center.
Este conjunto de requerimientos, que en muchos casos son contrapuestos, dan lugar a la aparición de distintas arquitecturas de solución para un Contact Center, cada una de las cuales cuenta con un conjunto de módulos componentes dirigidos a cubrir los requerimiento específicos de esta aplicación.

Módulos Dal Call Center
Nuestra solución DAL Contact Center esta constituida por distintos módulos, cada uno de los cuales está dirigido a cubrir un grupo de funcionalidades típicas.

PABX Integrada:
• Posibilidad de Conexión de Líneas Analógicas o Digitales.
• Posibilidad de detección de Caller ID o ANI.
• Manejo de Interfases para Internos
• Transferencia de Llamadas
• Llamadas en Conferencia
• Conexión a Internos de la PABX Corporativa
• Conectividad con Otras PABX
• Supervisión de Internos

Módulo ACD:
• Manejo de la correcta distribución de las llamadas entrantes a las distintas posiciones
• Carga de trabajo uniforme por parte del operador
• Creación de grupos de atención especializados dinámicos
• Monitoreo de los distintos estados de un agente y de todo el sistema
• Reportes en tiempo real, reportes históricos y porcentuales
• Enrutamiento inteligente

Módulo IVR:
• Generador de aplicaciones
• Calificación de la llamada
• Preselección del grupo de atención por tema o tipo de cliente.
• Campañas de llamadas salientes
• Audiotexto
• Información de productos ó servicios
• Ubicación de locales, negocios, centros de recreación, sucursales
• Información sobre promociones ó eventos especiales.
• Registro de datos del llamante para el posterior envío de información
• Casilla de Sugerencias (Voice Mail)
• Aplicaciones de Consultas sobre una Base de Datos


Módulo Discador:
• Generador de campañas de Telemarketing Saliente, originando las llamadas en función de una Base de Datos de la empresa
• Transferencia de la llamada al operador mediante bajo entorno de “Llamada en contexto”

Módulo CTI:
• Transferencia simultánea de la llamada a un agente y de los datos a la
pantalla de la Estación de Trabajo de dicho agente.

Módulo de Grabación Digital:
Grabación de los registros hablados por los operadores y/o por los que llaman al DAL Contact Center.

Funcionalidades:
• Programación secuencial de grabación de operadores por parte del supervisor para control de calidad de atención
• Búsqueda en forma ágil y precisa, mediante la utilización de índices múltiples por fecha, hora, duración de la llamada, agente, etc.
• Resuelve requerimientos de control de calidad, reclamos, seguridad, etc.

Módulo Generador de Estadísticas:
• Almacenamiento de los datos de las llamadas en base de Datos SQL Server o MSDE
• Reportes detallados y agrupados
• Filtros de aplicación
• Gráficos de barras, líneas, tortas

• Ejemplos:
  - Reporte de actividad de los agentes.
  - Reporte agrupado de las llamadas.
  - Reporte detallado de las llamadas.
  - Gráfico de distribución de llamadas en el tiempo.
  - Gráfico de Torta por tarea.
  - Reporte de llamadas automáticas por discador.

Plataforma
La Plataforma DAL Contact Center de CyT tiene una arquitectura tal que maximiza los factores de:

• Seguridad: Comúnmente los Contact Center son altamente dependiente de las PABX ya que están conformados sobre internos analógicos y/o digitales, quedando sujeto a cualquier tipo de inconveniente ó fuera de servicio de la Central Telefónica. En nuestro caso, estos servicios son brindados por la misma Plataforma, a través de una PC, a la que se puede acceder directamente con líneas externas y la cuál se la puede hacer tan redundante como se desee para maximizar la seguridad.
• Independencia: C y T Comunicaciones y Telemática SRL presenta una arquitectura abierta , por medio de la cual se fija la manera de intercambio de la información entre el entorno de la Informática y el entorno de la Telefonía independizándose del entorno informático.
• Escalabilidad: C y T Comunicaciones y Telemática SRL presenta todos sus desarrollos bajo diseños en Windows 2.000, de esta manera y utilizando la facilidad Multitasking nativa es posible correr varias aplicaciones dentro de una misma plataforma, a la vez de que las futuras ampliaciones pueden realizarse sobre la misma plataforma de funcionamiento.

Posibilidad de Crecimiento
El crecimiento del Sistema es totalmente modular, lo que permite a la Empresa crecer en forma ilimitada en su cantidad de ports de atención, ya que puede comenzar con un sistema básico y adaptarse al crecimiento de la demanda solamente ampliando el sistema en ports de atención. De éste modo, si el caudal de llamadas se va incrementando, el sistema puede crecer a la par de dicha demanda.
También es importante destacar que el sistema puede crecer en aplicaciones, esto le permitirá a la Empresa automatizar otros centros de atención dentro de la misma plataforma operativa si así lo requiriese.
Esta facilidad que presenta nuestro Sistema se logra ya que nuestra aplicación está diseñada sobre una plataforma Windows 2000, aprovechando al máximo la característica “Multitasking“ propia de dicho sistema.

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Módulos Dal Contact Center

PABX Integrada

Módulo ACD

Módulo IVR

Módulo Discador

Módulo CTI

Módulo de Grabación Digital

Módulo Generador de Estadísticas

Plataforma

Posibilidad de Crecimiento