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Conozca la solucion
En el contexto de esta presentación denominamos Call
Center a un conjunto de herramientas de Informática
y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición
de un grupo de operadores encargados de realizar o atender
comunicaciones masivas, eleva la productividad de los recursos
físicos tecnológicos y de los recursos humanos.
Bajo este concepto podemos definir distintos casos en los
que se presenta la necesidad de organizar una solución
de este tipo. Algunos casos típicos y representativos
serían:
• Centros de Atención
al Cliente
• Centro de Reclamos
• Centros de Emergencias
• Atención
Telefónica Bancaria
• Centros de Informaciones
o Consulta
• Centros de Telemarketing
Un Contact Center maneja dos grandes tipos de problemática:
• Campañas
Entrantes, donde el llamado lo genera el cliente que requiere
una atención o la realización de una transacción,
o
• Campañas
Salientes, en las que la acción es iniciada por los
operadores del Call Center.
Este conjunto de requerimientos, que en muchos casos son contrapuestos,
dan lugar a la aparición de distintas arquitecturas
de solución para un Contact Center, cada una de las
cuales cuenta con un conjunto de módulos componentes
dirigidos a cubrir los requerimiento específicos de
esta aplicación.
Módulos Dal
Call Center
Nuestra solución DAL Call Center esta constituida
por distintos módulos, cada uno de los cuales está
dirigido a cubrir un grupo de funcionalidades típicas.
PABX Integrada:
• Posibilidad de
Conexión de Líneas Analógicas o Digitales.
• Posibilidad de
detección de Caller ID o ANI.
• Manejo de Interfases
para Internos
• Transferencia de
Llamadas
• Llamadas en Conferencia
• Conexión
a Internos de la PABX Corporativa
• Conectividad con
Otras PABX
• Supervisión
de Internos
Módulo ACD:
• Manejo de la correcta
distribución de las llamadas entrantes a las distintas
posiciones
• Carga de trabajo
uniforme por parte del operador
• Creación
de grupos de atención especializados dinámicos
• Monitoreo de los
distintos estados de un agente y de todo el sistema
• Reportes en tiempo
real, reportes históricos y porcentuales
• Enrutamiento inteligente
Módulo IVR:
• Generador
de aplicaciones
• Calificación
de la llamada
• Preselección
del grupo de atención por tema o tipo de cliente.
• Campañas
de llamadas salientes
• Audiotexto
• Información
de productos ó servicios
• Ubicación
de locales, negocios, centros de recreación, sucursales
• Información
sobre promociones ó eventos especiales.
• Registro de datos
del llamante para el posterior envío de información
• Casilla de Sugerencias
(Voice Mail)
• Aplicaciones de
Consultas sobre una Base de Datos
Módulo Discador:
• Generador de campañas
de Telemarketing Saliente, originando las llamadas en función
de una Base de Datos de la empresa
• Transferencia de
la llamada al operador mediante bajo entorno de “Llamada
en contexto”
Módulo CTI:
• Transferencia simultánea
de la llamada a un agente y de los datos a la
pantalla de la Estación de Trabajo de dicho agente.
Módulo de
Grabación Digital:
Grabación de los registros hablados por los operadores
y/o por los que llaman al DAL Contact Center.
Funcionalidades:
• Programación
secuencial de grabación de operadores por parte del
supervisor para control de calidad de atención
• Búsqueda
en forma ágil y precisa, mediante la utilización
de índices múltiples por fecha, hora, duración
de la llamada, agente, etc.
• Resuelve requerimientos
de control de calidad, reclamos, seguridad, etc.
Módulo Generador de Estadísticas:
• Almacenamiento
de los datos de las llamadas en base de Datos SQL Server o
MSDE
• Reportes detallados
y agrupados
• Filtros de aplicación
• Gráficos
de barras, líneas, tortas
•
Ejemplos:
- Reporte de actividad
de los agentes.
- Reporte agrupado
de las llamadas.
- Reporte detallado
de las llamadas.
- Gráfico
de distribución de llamadas en el tiempo.
- Gráfico
de Torta por tarea.
- Reporte de llamadas
automáticas por discador.
Plataforma
La Plataforma DAL Contact Center de CyT tiene una arquitectura
tal que maximiza los factores de:
•
Seguridad: Comúnmente los
Contact Center son altamente dependiente de las PABX ya que
están conformados sobre internos analógicos
y/o digitales, quedando sujeto a cualquier tipo de inconveniente
ó fuera de servicio de la Central Telefónica.
En nuestro caso, estos servicios son brindados por la misma
Plataforma, a través de una PC, a la que se puede acceder
directamente con líneas externas y la cuál se
la puede hacer tan redundante como se desee para maximizar
la seguridad.
•
Independencia: C y T Comunicaciones
y Telemática SRL presenta una arquitectura abierta
, por medio de la cual se fija la manera de intercambio de
la información entre el entorno de la Informática
y el entorno de la Telefonía independizándose
del entorno informático.
•
Escalabilidad: C y T Comunicaciones
y Telemática SRL presenta todos sus desarrollos bajo
diseños en Windows 2.000, de esta manera y utilizando
la facilidad Multitasking nativa es posible correr varias
aplicaciones dentro de una misma plataforma, a la vez de que
las futuras ampliaciones pueden realizarse sobre la misma
plataforma de funcionamiento.
Posibilidad de Crecimiento
El crecimiento del Sistema es totalmente modular, lo que permite
a la Empresa crecer en forma ilimitada en su cantidad de ports
de atención, ya que puede comenzar con un sistema básico
y adaptarse al crecimiento de la demanda solamente ampliando
el sistema en ports de atención. De éste modo,
si el caudal de llamadas se va incrementando, el sistema puede
crecer a la par de dicha demanda.
También es importante destacar que el sistema puede
crecer en aplicaciones, esto le permitirá a la Empresa
automatizar otros centros de atención dentro de la
misma plataforma operativa si así lo requiriese.
Esta facilidad que presenta nuestro Sistema se logra ya que
nuestra aplicación está diseñada sobre
una plataforma Windows 2000, aprovechando al máximo
la característica “Multitasking“ propia de
dicho sistema.
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