Voicemail

Características Voicemail

En su forma más simple que imita las funciones de un contestador automático, utiliza un teléfono estándar para la interfaz de usuario, y utiliza un servicio centralizado, sistema en el equipo en lugar de la persona por teléfono. Sistemas de voz son mucho más sofisticados que los contestadores automáticos en la medida en que pueden:

Responder a un gran número de teléfonos al mismo tiempo

Almacenar los mensajes de voz en los buzones personalizados asociados con el número de teléfono del usuario

Permiten a los usuarios transmitir los mensajes recibidos a otro buzón de voz

Enviar mensajes a uno o varios buzones de voz de otros usuarios

Añadir una introducción a la voz transmitió un mensaje

Almacenar mensajes de voz en el futuro la entrega

Hacer llamadas a un teléfono o servicio de radiobúsqueda para notificar al usuario un mensaje ha llegado a su buzón de correo

Transferir llamadas a otro número de teléfono de asistencia personal

Desempeñar diferentes mensaje saludos a los diferentes interlocutores.

  Almacenamiento Voicemail

Mensajes de correo de voz se almacenan en discos duros, los medios de comunicación generalmente utilizadas por los ordenadores para almacenar otros tipos de datos. Los mensajes se registran en digitalizadas naturales voz humana similar a la forma en la música es almacenada en un CD. Para recuperar los mensajes, las llamadas de un usuario del sistema desde cualquier teléfono, los registros sobre el uso de tonos al tacto (limpieza de la seguridad), y sus mensajes pueden ser recuperados inmediatamente. Muchos usuarios pueden recuperar o almacenar los mensajes, al mismo tiempo, en el mismo sistema de voz.

Muchos sistemas de voz también ofrecen una instalación automatizada. Automatizado permitirá a los asistentes a las personas que llaman a un "principal" de negocios número de servicio de directorio o el acceso libre a la llamada ruta de distintos lugares, como un departamento específico, un número de extensión, o una grabación de la información en un buzón de voz, etc

  Historia de la voz Voicemail

Sistemas de voz se asocian a menudo con los sistemas de la oficina telefónica o PBX. También pueden estar asociados a los servicios de la red pública de telefonía residencial, tales como los teléfonos celulares o teléfonos. Los teléfonos móviles en general, tiene correo de voz como un estándar de red. Las más modernas aplicaciones de voz apoyo entrega por fax a los buzones personales de voz y recuperación a través de las impresoras, se han integrado a los sistemas de correo electrónico para compartir directorios compartidos y compañero de almacenamiento de mensajes (también llamado Unified Messaging), y use el tono de voz interfaces de usuario (virtual), Las tecnologías del habla, y / o visual, pantalla basada en las interfaces gráficas de usuario (GUI), interfaces de usuario.

  La necesidad de voz Voicemail

En el decenio de 1970 y principios de 1980, el costo de hacer una llamada telefónica y se redujo más la comunicación empresarial se hizo por teléfono. Como las empresas y mano de obra aumentó las tasas de aumento de la proporción de secretarios a los empleados disminuyó. Con múltiples zonas horarias, un menor número de secretarios y más comunicación por teléfono, en tiempo real comunicaciones de teléfono a las personas que llaman se ven obstaculizadas por no haber podido llegar a la gente. Algunos de los primeros estudios mostraron que sólo 1 de cada 4 llamadas telefónicas dio lugar a una llamada terminado y que la mitad se pide en un solo sentido en la naturaleza (es decir, que no requieren una conversación). Esto sucedió porque la gente o bien no en el lugar de trabajo (debido a diferencias de huso horario, que se encuentre de negocios, etc), o si estuvieran en el lugar de trabajo, que se encontraban en el teléfono, lejos de sus escritorios en las reuniones, en las pausas, etc Este cuello de botella obstaculizado la eficacia de las actividades comerciales y la disminución tanto la productividad individual y de grupo. Es el pueblo perdido el tiempo y ha creado las demoras en la solución de cuestiones de tiempo es un factor crítico.

  Primera soluciones Voicemail

Ni mensajes de correo electrónico ni los teléfonos celulares se utilizaron mucho en ese momento. La primera solución al problema de comunicación telefónica era el "centro de mensajes." Un centro de mensajes o "mensaje de mesa" es un centralizada, manual de servicio de contestador dentro de una empresa integrada por un puñado de personas respondiendo a todos los teléfonos. Extensiones que estaban ocupados sonó o "no contesta" con interés el centro de mensajes en un dispositivo llamado "director de la palabra". El director de la palabra tiene un botón para cada extensión de la empresa que se encienden cuando esa persona remitido a la extensión del centro de mensajes. Un poco de la etiqueta junto al botón dijo el operador cuya extensión es.

Los operadores estaban ocupados, y, en ocasiones, los enormes volúmenes de llamadas que acuden al mismo tiempo, a menudo con varios períodos de máxima actividad (como la hora de la comida). Este mensaje de la izquierda asistentes con poco tiempo para tomar cada mensaje con exactitud, además de que no estaban familiarizados con los nombres de las personas o la forma de escribir o pronunciar. Los mensajes fueron escritos en hojas de rosa y distribuido por el sistema de correo interno. Mensajes a menudo llegaban a las mesas a las personas después de largas demoras, que figura poco contenido (distinto de la persona que llama, el nombre y el número) y son a menudo inexactos, mal con los nombres y números de teléfono equivocado.

Cinta basada en los contestadores telefónicos había entrado en el mercado de telefonía residencial, pero no se utiliza mucho en el entorno corporativo, debido a las limitaciones físicas de la tecnología:

1:00 contestador automático se necesita para cada teléfono

Los mensajes no pueden ser registrados si el usuario está en su teléfono

Los mensajes tenían que ser recuperados en orden secuencial

Los mensajes no pueden ser recuperados a distancia (hasta años más tarde), selectivamente descartados, guardado o remitido a los demás

Los fabricantes de PBX (centralita privada intercambios - el nombre de las empresas los sistemas telefónicos) presenta el propietario telefónica digital fija a fin de aumentar la funcionalidad y el valor de la PBX. Estos teléfonos se establece, por el diseño, la electrónica incompatible con contestadores automáticos.

  Voz cómo se solucionó el problema de comunicación de negocios

La introducción de correo de voz permiten a las personas salir de largo, segura y detallada los mensajes de voz naturales, que trabajan de la mano con los sistemas telefónicos corporativos. La aprobación de voz en las empresas la mejora de la corriente de las comunicaciones y se guardan grandes cantidades de dinero. GE, uno de los primeros adoptadores de la voz en todas sus oficinas en todo el mundo, afirma que salvó de voz, en promedio, más de 1.100 dólares EE.UU. al año por empleado.

De voz tiene dos modos de funcionamiento: de contestador telefónico y la mensajería de voz. Teléfono modo de responder a las llamadas fuera de las respuestas y que tenga un mensaje de cualquier llamada fuera (ya sea por la extensión estaba ocupado sonó o no responde). Mensajería de voz permite a cualquier suscriptor (alguien con un número de correo) para enviar mensajes directamente a cualquier número de abonados o 'buzones sin llama. Ambas modalidades se describen a continuación.

  Modo de contestador telefónico Voicemail

Una de las ventajas de un PBX es su capacidad para desviar las llamadas. Si una persona está utilizando su teléfono o no contesta, las llamadas a su extensión se envían automáticamente por la centralita a otra extensión, es de suponer que alguien (como una secretaria) que pueden responder a la llamada y un mensaje. Con un sistema de voz instalado, la centralita está programado que transmita ocupado o sin extensiones a una máquina, el sistema de voz.

Supongamos que fuera un llamante (háganoslo llamarlo "Phil") pide a alguien en una empresa (que nos lo llaman "Fred"). Si el teléfono suena Fred "no contesta" o "ocupado", la PBX de desviar la llamada al buzón de voz del sistema. De alguna manera las necesidades de la PBX de voz para decirle al sistema que Fred de teléfono es el que la llamada está siendo enviado a la voz para que el sistema puede responder con Fred el saludo personal. Sin esta información, el sistema de voz no tendría idea cuyo teléfono es responder. Una vez que un mensaje es la izquierda, el sistema de voz ilumina el mensaje en espera de la luz sobre Fred teléfono. Esto se hace mediante el envío de una señal a la centralita para que lo que la luz a la luz. Fred Cuando regresa a su oficina y llama a la voz del sistema (o las llamadas en forma remota), que se presenta sólo con los mensajes en su buzón, aunque miles de mensajes que pertenecen a otras personas se almacenan en el mismo sistema. Una vez que los mensajes son interpretados, el sistema de señales de voz la PBX para apagar la luz del mensaje de espera en el teléfono Fred.

Principios de los sistemas de voz (en particular, los realizados por IBM y VMX) no ha podido responder fuera de las llamadas, es decir, que no podía responder a una llamada originalmente destinados a la extensión de la PBX que sonó ocupado o no fue respondida. Como los sistemas de voz surgido posterior (en particular, Octel Corp y que más tarde se fusionó con Boston y Tecnología), los sistemas de respuesta fuera de las llamadas. Sin embargo, la mayoría de PBX's no presentó señales de voz para decirle al sistema que es el traslado de la ampliación, ni tampoco con el apoyo teléfonos mensaje esperando luces. Esta señalización vendría más tarde, pero hasta que no se creó un gran desafío para los sistemas de voz durante muchos años.

  Mensajería de voz Voicemail

Este modo es el correo electrónico es lo que los teléfonos a las computadoras. Los mensajes se envían a otros usuarios llamando al sistema de voz en lugar de que el usuario del teléfono. Por ejemplo, supongamos que dos empleados (Fred y Mary) están trabajando en un proyecto. Fred tiene alguna información que María debe tener, pero no quiere que su teléfono y hablar con ella, que sólo quiere darle a la información. En vez de su teléfono, Fred llama a la voz del sistema, en los registros con su número y contraseña, y registra un mensaje a María en su propia voz. Él le dice al sistema de voz que le envíe a María, marque su número de buzón (igual que su extensión) o la ortografía de su nombre usando las teclas de tonos al tacto. El mensaje es sometida inmediatamente en María del buzón de voz sin sonar su teléfono nunca. El mensaje esperando la luz de su teléfono inmediatamente viene diciéndole hay un mensaje. Fred puede enviar este mensaje sólo a María, a María y cualquier número de nuevos empleados, o al grupo de las listas que contienen cualquier cantidad de pre programados nombres y números. El mismo mensaje puede ser enviado a miles de personas. Las características adicionales están disponibles, al igual que marcar el mensaje urgente, privado o para pedir una notificación cuando el mensaje ha sido recogido.

Mensajería de voz no siempre han de ser enviados entre los individuos en el mismo sistema de voz. Reciente tecnología de Voz sobre IP permite a los individuos para grabar un mensaje de voz en un sistema informático y, a continuación, el equipo marca un número de teléfono o números y juega el mensaje. Al igual que el correo electrónico, este método de entrega de mensajes de voz pueden ser objeto de abuso tal spam o vishing. Existen leyes federales y estatales y reglamentos destinados frenar estos abusos, como los Estados Unidos Do Not Call Registry.

Historia de la empresa de voz Voicemail

En muchos casos, existe un cierto debate acerca de quién inventó la voz. Invención de un producto se define normalmente como que se creó por primera vez una solución viable para el diseño de un producto y la reducción a la práctica, que en un primer momento no había la semilla de una idea (ya que es imposible de probar). Más allá de la invención es el concepto de que el producto traído al mundo de manera más eficaz o, en otras palabras, que fue el primero en que resulte comercialmente viable y ampliamente utilizado. En esos términos, de voz fue inventado simultáneamente en IBM por Dr Steven J. Boies (c.1975) [1], y, en el Xerox Palo Alto Research Center (PARC) por Stan Kugell y Edward McCreight. [Cita necesario] Ambas implementaciones empleados Frente a la gestión de sistemas e interfaces de usuario de teléfono (IBM System / 7 y el Alto de Xerox), con un gran archivo adjunto servicios (IBM y Xerox VM370 del Sistema de archivos de red y Ethernet). A pesar de los despliegues prometedor interior, ninguna de las dos empresas de voz comercializado con éxito.

Voz fue ampliamente comercializados por Octel Comunicaciones (fundada en 1982 por Bob Cohn y Peter Olson). Candle Corporation (fundada en 1969 por Gene Richeson, Ken Oshman, Walter Loewenstern y Robert Maxfield y, posteriormente, antes propiedad de IBM IBM vendió a Siemens) fue el primer fabricante de PBX para ofrecer integrados de voz con su PhoneMail sistema, y también desempeñó un papel importante La comercialización de voz.

IBM producto, que inicialmente llamó la SFS (Speech Filing System) fue desarrollado como un proyecto de investigación intensiva en el IBM Thomas J. Watson Research Center. [2] Se pretende imitar el concepto de correo electrónico, pero utilizando el teléfono como la Dispositivo de entrada y de la voz humana como medio para el mensaje. Trabajo en el sistema se inició en 1973 y el primer prototipo operativo se puso a disposición de los usuarios en 1975. Cuatro personas lo puedan utilizar a la vez. Desde 1975-1981, alrededor de 750 ejecutivos de IBM, principalmente en los EE.UU., utilizó varios prototipos SFS en su trabajo diario. Esos prototipos corrió en un IBM System / 7 conectado a una computadora IBM VM370 para almacenamiento adicional. El prototipo fue reconvertido para funcionar en una serie / 1 computadora, en 1978. En septiembre de 1981, IBM anunció este producto como el "Audio Distribution System" (ADS), con el primer cliente de la instalación de febrero, 1982. Se comercializan directamente por IBM y por un corto tiempo por AT & T. IBM ADS requiere una atención especial, como un ordenador (sala especial, poder especial, aire acondicionado, etc) ADS fue rico ofrecido para mensajería de voz, el resultado de la enorme investigación de IBM en los factores humanos y la observancia SFS en operaciones reales. Sin embargo, la ADS principales limitaciones que había provocado en su fracaso como un producto comercial: por ejemplo, es físicamente grande, caro, limitado a 1.000 usuarios, no tenían modo de contestador telefónico (no ha podido responder fuera de las llamadas), y tuvieron que ser Fuera de servicio para realizar cambios administrativos a los usuarios de bases de datos (llamados "MAC", "movimientos, adiciones y cambios").

Otra empresa, Delphi Comunicaciones de California, merece algunos parciales de crédito para la invención de la voz. Bajo la dirección de Jay Stoffer, Delphi desarrollado un sistema de la propiedad (llamada Delta 1), que recogió las llamadas entrantes directamente de la compañía telefónica. Stoffer presentó el concepto de Delphi públicamente a la asociación de teléfono de Servicios de Respuesta en torno a 1973, y el prototipo del sistema se inició en San Francisco en el año 1976, una empresa llamada Delphi VoiceBank. Delphi desarrollado Delta 1 como un punto de vista puramente orientada a los servicios del sistema de mensajería de voz para contestar teléfonos de abonado para las empresas y los profesionales. Delta 1 requiere la intervención humana para el mensaje de depósito. Aunque las tres máquinas fueron construidas, sólo una de las máquinas, se puso en servicio operacional. El completo sistema de mensajería de voz automatizada (Delta 2) ha sido desarrollado para su uso operacional inicial en Los Angeles en 1981. Aparentemente Delta 2 fue construido, instalado y en funcionamiento durante un corto tiempo, pero, lamentablemente, Delphi principales principios de los inversores, las empresas Exxon, Delphi cerró bruscamente en julio de 1982. Nada más se hizo con la tecnología de Delphi. La patente fue solicitada y emitida por Delphi Automatizado Teléfono Voz Sistema de Servicio. La patente, U. S. Patent No 4,625,081, se emitió después del cierre de Delphi, pero los activos de Delphi (y la patente) fueron transferidos a otra compañía Exxon, Gilbarco, lo que hizo el equipo de gas en las bombas Gasolineras. Gilbarco es ahora propiedad de GEC en el Reino Unido.

En 1979, cinco años después de IBM SFS (ADS) y el sistema de tres años después de Delphi Delta Enero sistema operativo por primera vez, una empresa que fue fundada en Texas por Gordon Matthews llamado ECS Comunicaciones (el nombre fue cambiado a VMX). Según Jay Stoffer, fundador de Delphi Comunicaciones, Gordon Matthews aprendido sobre Delphi de voz antes de su fundación nombrado. Independientemente de la forma en que se inspira, Matthews finalmente fundada nombrado el que se elaboró una de 3.000 usuarios del sistema de mensajería de voz llamado VMX/64. Nombrado era la primera empresa de voz a ofrecer para la venta comercial de las empresas. Matthews fue capaz de vender su sistema a varios notables las grandes empresas, como 3M, Kodak, American Express, Intel, Hoffman La Roche, Corning Glass, Arco, Shell Canada y Westinghouse. [3] Esta lista impresionante de los primeros adoptadores inició el balón Móvil en las empresas de voz. Mientras que algunos afirman que nombrado y Gordon Matthews inventado voz, esta reclamación no es cierto. Inventor de la primera acta fue Stephen Boies de IBM años antes nombrado fue fundada.

Aunque nombrado se inició con un buen comienzo, no en el desarrollo del mercado, y la empresa no era un éxito comercial. Se tardó muchos años antes de que sus productos puedan responder fuera de las llamadas (y sólo en determinadas circunstancias), que fueron físicamente enorme, costoso, habida cuenta de las características importantes del usuario y tiene graves problemas de fiabilidad. Además, la interfaz de usuario es engorroso, que exige a los usuarios a recordar no intuitivo de varios dígitos Touch tono comandos. Matthews, un prolífico empresario y patenter, solicitó y obtuvo una patente para voz (número de patente 4,371,752), que se publicó en febrero de 1983. La patente fue promovido como el pionero patente de voz.

Poco después de la elaboración de los primeros sistemas de voz, surgieron varias empresas a desarrollar sus propios sistemas, incluido Wang Computers, Corp, Opcom, Octel, Centigramo, Génesis, y muchos otros. Wang Computers, bajo la dirección del Dr Larry Bergeron, desarrolló un modelo de sistema de voz de IBM el sistema. Wang llamó su sistema de la PRO. También podría no responder a las llamadas fuera pero fue menor y menos costoso que el sistema de IBM.

Matthews fue muy astuto en la forma en que utiliza su patente. Matthews intentado hacer valer su patente de IBM, AT & T y luego Wang, pero las tres empresas que presuntamente habría sido capaz de invalidar la patente porque Matthews estado de la técnica. Matthews hábilmente logrado un acuerdo que la patente se deje reposar, y no en los tribunales e IBM, Wang y AT & T (en asentamientos separados) recibió, libre de regalías, licencias de las patentes a todas las nombrado. Wang, la última de las grandes empresas para obtener una licencia de este tipo, fundamentalmente pagado 20.000 dólares y una licencia cruzada pocas solicitudes de patente (no se han concedido patentes). IBM y AT & T también entre un número de licencia de patentes nombrado a la mayoría de las cuales son obsoletas o anticuadas. Nombrado puede afirmar que varias de las principales empresas con licencia de la patente (aunque pagaban casi nada que nombrado de los derechos), pero esa parte no fue revelada. La patente nunca fue impugnada en los tribunales y nombrado a continuación para afirmar (erróneamente) que había inventado voz y que Matthews fue el padre de voz. Tras el acuerdo con Wang, nombrado resolverse con Octel. A cambio de un pequeño pago y Octel del acuerdo de no litigar cualquier nombrado patente, Octel recibido un desembolso del, libre de regalías a todos los actuales y futuros nombrado patentes.

Corp (uno de los primeros fabricantes de PBX digitales) fue la primera empresa en ofrecer integrados de voz a través de su producto denominado PhoneMail, cuyo nombre es una marca registrada. PhoneMail ofrecido impresionante calidad de grabación digital de sus mensajes. Corp digital del PBX (llamado CBX, para Computerized Branch eXchange) fue la primera PBX a proporcionar señales para indicar que la extensión se remitió a un sistema de voz (la primera PBX de hacerlo). Sin embargo, la señalización es propietaria y tiene la intención de ser usados por sus productos de voz, PhoneMail. Corp's CBX también señalización para permitir PhoneMail para iluminar un mensaje esperando luz sobre Corp electrónica de la norma y, posteriormente, los teléfonos móviles equipados con luces mensaje de espera (también un tono studder se usa con los teléfonos analógicos y digitales). PhoneMail trabajado con la mayoría, pero no todos los modelos de CBXs Corp's, que trabajan con algunas otras marcas de Nortel PBX como la Opción Meridian (con adaptadores y la pérdida de algunas características), y fue en gran medida promovida por Corp. PhoneMail sigue siendo un éxito comercial. Siemens ofrece PhoneMail en diversas configuraciones y tamaños (incluida una versión de tamaño micro) y su sucesor mensajería unificada, Xpressions 470; Junto con la misma agradable voz femenina más Corp tecnologías han apodado, Silicon Sally.

Opcom, una empresa iniciada por David Ladd, fue otro fabricante de voz, que también fue pionero y patentó la característica de respuesta automatizada (U. S. Los números de patente 4,747,124 y 4,783,796 de los cuales ambas emitidas en 1988). Opcom desarrollado un sistema de voz comercializado principalmente a las empresas más pequeñas. Automatizada permite a las personas que llaman para dirigir las llamadas presionando teclas de un solo dígito. Por ejemplo, "Si se están haciendo las reservas nacionales, pulse'1 '; De las reservas internacionales, pulse'2 '; Frecuentes voladora información, pulse'3 ', etc "asistente automatizado no es técnicamente voz, pero todas las funciones que Permitir automatizada ya forman parte de un sistema de voz por lo que es una característica natural que añadir. Opcom es una empresa innovadora y también fue pionero en el concepto de Mensajería Unificada (que se examinará más adelante en este artículo). Opcom la voz producto fue un éxito comercial con las empresas pequeñas y algunas grandes. Alrededor de 1991, fue nombrado en el borde de la bancarrota y fue adquirida por Opcom. Desde Opcom fue nombrado fue privado y público, la transacción se realizó como una fusión inversa y los supervivientes empresa se llamaba nombrado. Poco del original nombrado Empresa se mantiene. Dentro de pocos años, nombrado fue adquirida por Octel y David Ladd se convirtió en la Octel Chief Technology Officer.

Octel Communications Corporation fue fundada en el Silicon Valley en 1982 por Bob Cohn y Peter Olson. Octel del sistema de voz (desarrollado durante el período comprendido entre 1982-1984 y el primer vendidos en 1984), se convirtió en el líder indiscutible del mercado con bastante rapidez. Aunque Octel beneficiado de los trabajos y experiencias de los demás, es la primera voz independiente de la empresa para construir un sólido negocio y la estrategia para la victoria en este importante mercado. Además, Octel innovado sustancialmente las nuevas tecnologías que han contribuido en gran medida a su éxito. Octel diferenciada de la arquitectura de hardware y software habilitado sus sistemas a ser físicamente más pequeño, más rápido, más fiable, y mucho menos costoso construir que cualquier otro vendedor. Estas características, muchas de las cuales han sido patentadas, dio Octel liderazgo en el mercado:

Fácil de usar interfaz de usuario (otros sistemas no son intuitivos y no ayudar a indicaciones).

Libre de errores de detección de tonos al tacto (otros sistemas falsamente detectado un toque de tono de voz humana, o no detectar a los tonos al tacto cuando los usuarios presiona los botones).

Mensajes codificados por lo que no se puede escuchar los mensajes de cualquier otra persona (accidentalmente otros sistemas podrían llegar los mensajes de otras personas si el sistema no en el momento adecuado).

Contestador telefónico, mensajería de voz y automatizada.

Bajas, altas y cambios que se podría hacer si el sistema estaba funcionando.

Grandes cantidades de almacenamiento de mensajes.

Físicamente pequeño tamaño (alrededor del tamaño de un cajón 2 - presentación del gabinete, en comparación con el original Corp PhoneMail están cerca de 5 'x 5' x 5 'y nombrado el sistema de llenado una sala de ordenadores). Ningún requisito especial para el medio ambiente.

Localizable en cualquier lugar. Octel sistemas podrían estar situados en cualquier ambiente de las oficinas y no se les susceptibles a descargas eléctricas (a menudo comunes sobre pisos alfombrados en las oficinas, sobre todo en invierno).

Alta fiabilidad (siendo el primer sistema de voz para alcanzar un tiempo de 99.9% con su primer sistema).

Compatible con casi todas las marcas de PBX (centralita de voz ofrecidos por los proveedores sólo puede funcionar con que la marca de los sistemas PBX).

Contestador telefónico PBX con todos, incluso aquellos que no tenían forma de proporcionar la identificación de llamada.

Notificación de mensaje (llamando a los suscriptores en diversos lugares antes de la programada por el suscriptor, cuando se recibieron mensajes).

Gama de capacidades. Pequeña, mediana, grande y extra grande capacidad de los sistemas que atienden las necesidades de las grandes empresas (por ejemplo, los sistemas de Octel había un 50% mayor que la capacidad portuaria nombrado más grande del sistema). Pequeños sistemas fueron en las sucursales, en el mediano sistemas fueron las oficinas de distrito, los grandes sistemas fueron en las oficinas regionales y extra grandes sistemas pueden manejar grandes sedes corporativas, con más de 10.000 personas.

La creación de redes entre los sistemas de voz a fin de que sus empresas puedan operar los sistemas de voz como una gran red virtual.

Octel la estrategia de abordar las necesidades de las grandes cuentas que otros proveedores no hasta mucho más tarde: la formación, el servicio al cliente, ventas y comercialización de la educación. Octel el sistema puede identificar el número de extensión de las llamadas se reenvían a él y la luz del mensaje de espera en la mayoría de las luces PBX. Esto fue posible porque Octel los ingenieros de ingeniería inversa de las principales marcas de PBX (legalmente) y, a menudo, averiguado la manera de comunicarse con la centralita PBX en la forma en que el fabricante no lo habían hecho. Eventualmente la mayoría de fabricantes de PBX optó por trabajar en cooperación con Octel. Octel integrado con casi 100 marcas de PBX en todo el mundo. Como resultado de Octel el liderazgo en todo el mundo, su interfaz de usuario (que se llevó a cabo en más de 75 idiomas y dialectos) se convirtió en el más conocido en el mundo.

Hacia finales del decenio de 1990, Octel introdujo el concepto de Visual Unificado y Buzón de Mensajes. Visual Buzón permitía a los usuarios administrar sus buzones de voz a través de sus ordenadores, a pesar de los mensajes siguen almacenados en el sistema Octel. Mensajería unificada de voz integrado en Microsoft Exchange, el sistema de correo electrónico corporativo de Microsoft. Mensajería unificada en realidad habían sido inventadas por Henry Hyde, en Thompson nombrado (Opcom) antes de ser nombrado adquiridos por Octel, pero el producto terminado y fue lanzado bajo la marca Octel. La patente de Mensajería Unificada se recibió en septiembre de 1996 (número de patente 5,557,659).

El gráfico anterior muestra una captura de pantalla de un sistema de Mensajería Unificada temprana (GUI). Mensajes de correo electrónico se identifican con el icono de un sobre; Mensajes de voz se identifican con el icono de un teléfono móvil perfecto. Este sistema totalmente integrado de voz en Microsoft Exchange tanto para los mensajes de voz y mensajes de correo electrónico pueden ser visualizados y accesible a través de Microsoft Outlook. Los usuarios también pueden poner en entredicho el sistema por teléfono y escuchar los mensajes de voz y de la máquina de leer mensajes de correo electrónico (TUI).

Mensajería unificada: Con Mensajería Unificada, los usuarios pueden acceder a la voz y los mensajes de correo electrónico, ya sea utilizando la interfaz gráfica de usuario (GUI) en su PC, o utilizando el interfaz de usuario de teléfono (TUI), con un teléfono en cualquier parte del mundo. En el PC, los usuarios pueden ver los mensajes de voz y los mensajes mezclados en la bandeja de entrada de su correo electrónico. Correo de voz tiene un pequeño icono de teléfono que aparece junto a los mensajes de correo electrónico y tiene un poco de icono de sobre situado junto a ellos (véase el gráfico a continuación). Para voz, que podría ver la "información de cabecera" (remitente, fecha enviado, el tamaño y el tema). Los usuarios pueden hacer doble clic en un mensaje de voz desde su bandeja de entrada de correo electrónico y escuchar el mensaje a través de su PC o un teléfono junto a su escritorio. Utilizando cualquier teléfono del mundo, los usuarios pueden escuchar los mensajes de voz como lo hizo normalmente, además de tener que leer mensajes de correo electrónico (en voz sintetizada). Mensajes de voz puede ser enviado a través de correo electrónico o por teléfono abordar planes, y la infraestructura de redes de datos se utilizan para enviar mensajes entre las distintas localidades en lugar de la red telefónica pública conmutada. Mensajería unificada no fue un éxito comercial en el momento porque en el decenio de 1990 el correo electrónico no gozan de una enorme cuota de mercado, servidores de correo no son muy fiables, las conexiones a internet fueron lentos (mensajes de voz son archivos de gran tamaño) y la mayoría de los PC no tienen ni oradores Micrófonos.

  Historia de los servicios de voz para las pequeñas empresas, residencias, y los servicios celulares, Voicemail

Hasta 1988, las compañías telefónicas y el recientemente formado empresas de telefonía celular fueron excluidos por la ley de la oferta de voz a sus abonados. Este trabajo fue realizado por la FCC para proteger el contestador telefónico empresas en todo el país. Esta prohibición continuó con el decreto que se separaron de AT & T en 1984. Un fallo posterior del Magistrado Harold H. Greene el 7 de marzo de 1988, revocó esa barrera de voz desde ofrecido por las compañías aéreas es, en última instancia mucho más eficaces para responder a los consumidores que las empresas de servicios. Teléfono se permite a las empresas ofrecer un servicio de voz, sino que se prohíbe la fabricación o el diseño de las máquinas que puedan prestar el servicio.

Nombrado el gran sistema fue utilizado por un número reducido de transportistas (compañías telefónicas), sino graves problemas de fiabilidad y el coste de la expansión impedido nombrado al porteador mercado. Octel ya tenía muy alta capacidad de los sistemas para uso empresarial y en 1988 la totalidad de los siete Regional Bell Operating empresas estaban utilizando Octel para uso interno. Octel primera adaptado su sistema más grande de los transportistas, lo que les permitió ofrecer fiables de voz a sus abonados. Dentro de un año, Octel lanzado una nueva generación de su gran sistema diseñado específicamente para los transportistas que se cumple con "las normas NEBS," el estricto estándar requeridas por empresas de telefonía para cualquier equipo ubicado en sus oficinas centrales. Algunos otros fabricantes entrado en el mercado de voz para los transportistas incluidos Unisys, Boston Tecnología (fundada por Greg Carr y Scott Jones), y Comverse Technology (una empresa con sede en Israel, fundada por Kobi Alexander). Estos proveedores no ofrecen voz a las empresas, sino que se centró en las grandes y potencialmente lucrativo mercado transportista. Unisys garantizado PacBell residencial de los servicios de voz, Boston y Tecnología fue el pilar de la Bell Atlantic residencial de voz que ofrece. Ninguna de las otras empresas fabricantes de voz había un notable éxito con la empresa transportista de mercado debido a que sus sistemas de la capacidad fueron demasiado pequeños y que el equipo no era lo suficientemente fiable. La venta a los transportistas también requiere un método distinto de las ventas y la comercialización de la venta al mercado corporativo, y sólo Octel éxito en ambos.

Tal vez la primera operadora de telefonía móvil en América del Norte para ofrecer voz éxito de sus suscriptores, se Bell celular, el servicio de transporte canadiense de Ontario y Quebec (Bell Cellular más tarde cambió su nombre a Bell Mobility). Bell Cellular éxito con la captura de voz, y voz celular repartidos por todo Canadá y luego a los EE.UU. y en el extranjero. Dentro de pocos años, el 100% de las empresas canadienses celulares de voz Octel utilizado en última instancia, seguida por la casi totalidad de los principales móviles de transporte de EE.UU. (incluidos los siete RBOCs, AT & T Wireless y McCaw) y un gran por ciento de los portadores de GSM en todo el mundo . Comverse Technology fue un gran éxito en el mercado GSM fuera de los EE.UU.. Octel la interfaz de usuario se convirtió en el más común en el mundo, con los transportistas, sino que cada porteador hecho pequeñas variaciones en la interfaz.

Otros mercados interesantes desarrollados del porteador mercado en un concepto llamado "virtuales de telefonía." Telefonía Virtual, desarrollado por Octel, utilizado de voz para proporcionar servicio telefónico con rapidez en los países emergentes sin cables para teléfonos. El problema fue resuelto esta países emergentes que no tienen muchos teléfonos. Cableado para teléfonos era muy caro, y muchos ciudadanos más pobres no tienen hogares a alambre. Las economías de los países emergentes se celebraron de nuevo en parte porque la gente no puede comunicarse más allá de la zona en la que podría caminar o andar en bicicleta. Dándoles teléfonos era una manera de ayudar a sus economías, pero no había una forma práctica de hacerlo. En algunos países, el esperar a que el teléfono fue varios años y el costo es de miles de dólares. Los teléfonos celulares no son una opción en el momento debido a que son muy caros (en miles de dólares por terminal) y la infraestructura necesaria para instalar sitios de la célula también fue costosa.

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versión en ingles

Features

In its simplest form it mimics the functions of an answering machine, uses a standard telephone handset for the user interface, and uses a centralized, computerized system rather than equipment at the individual telephone. Voicemail systems are much more sophisticated than answering machines in that they can:

answer many phones at the same time

store incoming voice messages in personalized mailboxes associated with the user's phone number

enable users to forward received messages to another voice mailbox

send messages to one or more other user voice mailboxes

add a voice introduction to a forwarded message

store voice messages for future delivery

make calls to a telephone or paging service to notify the user a message has arrived in his mailbox

transfer callers to another phone number for personal assistance

play different message greetings to different callers.

Storage

Voicemail messages are stored on hard disk drives, media generally used by computers to store other forms of data. Messages are recorded in digitized natural human voice similar to how music is stored on a CD. To retrieve messages, a user calls the system from any phone, logs on using Touch-tones (clearing security), and his messages can be retrieved immediately. Many users can retrieve or store messages at the same time on the same voicemail system.

Many voicemail systems also offer an automated attendant facility. Automated attendants enable callers to a “main” business number to access directory service or self-route the call to various places such as a specific department, an extension number, or to an informational recording in a voice mailbox, etc.

History of voicemail

Voicemail systems are often associated with office telephone systems or PBXs. They may also be associated with public telephone network services such as residential phones or cellular phones. Mobile phones generally have voicemail as a standard network feature. The most modern implementations of voicemail support fax delivery to personal voice mailboxes and retrieval via printers, are integrated into e-mail systems for shared directories and shared message storage (also called Unified Messaging), and use touch tone voice user interfaces (VUI), speech technologies, and/or visual, screen-based graphical user interfaces (GUI) user interfaces.

The need for voicemail

In the 1970s and early 1980s, the cost of making a phone call decreased and more business communication was done by phone. As corporations grew and labor rates increased, the ratio of secretaries to employees decreased. With multiple time zones, fewer secretaries and more communication by phone, real-time phone communications were hampered by callers being unable to reach people. Some early studies showed that only 1 in 4 phone calls resulted in a completed call and half the calls were one-way in nature (that is, they did not require a conversation). This happened because people were either not at work (due to time zone differences, being away on business, etc.), or if they were at work, they were on the phone, away from their desks in meetings, on breaks, etc. This bottleneck hindered the effectiveness of business activities and decreased both individual and group productivity. It wasted the people's time and created delays in resolving time-critical issues.

First solutions did not work

Neither email messaging nor cellular phones were used much at that time. The initial solution to the phone communication problem was the “message center.” A message center or “message desk” was a centralized, manual answering service inside a company manned by a few people answering everyone's phones. Extensions that were busy or rang “no answer” would forward to the message center onto a device called a “call director”. The call director had a button for each extension in the company which would flash when that person's extension forwarded to the message center. A little label next to the button told the operator whose extension it was.

Operators were busy, and sometimes huge volumes of calls would come in at the same time, often with several peak periods (such as lunch time). This left message attendants with little time to take each message accurately, plus they weren't familiar with people's names or how to spell or pronounce them. Messages were written on pink slips and distributed by the internal mail system. Messages often arrived at people's desks after lengthy delays, contained little content (other than the caller's name and number) and were often inaccurate, with misspelled names and wrong phone numbers.

Tape-based telephone answering machines had come into the residential telephone market, but weren't used much in the corporate environment due to physical limitations of the technology:

one answering machine was needed for each telephone

messages couldn't be recorded if the user was on his phone

messages had to be retrieved in sequential order

messages couldn't be retrieved remotely (until years later), selectively discarded, saved, or forwarded to others

Manufacturers of PBXs (private branch exchanges — the name for corporate phone systems) introduced proprietary digital phone sets in order to increase the functionality and value of the PBX. These phone sets were, by design, electronically incompatible with answering machines.

How voicemail solved the business communication problem

Voice mail's introduction enabled people to leave lengthy, secure and detailed messages in natural voice, working hand-in-hand with corporate phone systems. The adoption of voicemail in corporations improved the flow of communications and saved huge amounts of money. GE, one of the pioneer adopters of voicemail in all of its offices around the world, claimed that voicemail saved, on average, over US$1,100 per year per employee.

Voicemail has two main modes of operation: telephone answering and voice messaging. Telephone answering mode answers outside calls and takes a message from any outside caller (either because the extension was busy or rang no-answer). Voice messaging enables any subscriber (someone with a mailbox number) to send messages directly to any or many subscribers' mailboxes without first calling them. Both of these modes are described below.

Telephone answering mode

One of the advantages of a PBX is its ability to forward calls. If a person is using his phone or does not answer it, calls to his extension are forwarded automatically by the PBX to another extension, presumably someone (like a secretary) who can answer the call and take a message. With a voicemail system installed, the PBX is programmed to forward busy or unanswered extensions to a machine — the voicemail system.

Suppose an outside caller (let us call him “Phil”) calls someone in a company (let us call him “Fred”). If Fred's phone rings "no answer" or "busy", the PBX will forward the call to the voicemail system. Somehow the PBX needs to tell the voicemail system that Fred's phone is the one that the call is being forwarded to so that the voicemail system can answer with Fred's personal greeting. Without this information, the voicemail system would have no idea whose phone it was answering. Once a message is left, the voicemail system illuminates the message waiting light on Fred's phone. It does this by sending a signal to the PBX to tell it which light to light. When Fred returns to his desk and calls the voicemail system (or calls in remotely) he is presented only with the messages in his personal mailbox even though thousands of messages belonging to other people are stored on the same system. Once the messages are played, the voicemail system signals the PBX to turn off the message waiting light on Fred's phone.

Early voicemail systems (notably those made by IBM and VMX) could not answer outside calls — that is, they could not automatically answer a call originally destined to an extension on the PBX which rang busy or was not answered. As subsequent voicemail systems emerged (notably ROLM and Octel which later merged with Boston Technology), the systems could answer outside calls. However, most PBX's did not provide signaling to tell the voicemail system which extension it was forwarding, nor did they support telephones with message waiting lights. This signaling would come later, but until it did it created a major challenge for voicemail systems for many years.

Voice messaging

This mode is to phones what email is to computers. Messages are sent to other users by calling the voicemail system rather than the user's phone. For example, suppose two employees (Fred and Mary) are working on a project. Fred has some information that Mary should have, but does not want to phone her and talk to her — he just wants to give her the information. Rather than phone her, Fred calls the voicemail system, logs on with his number and password, and records a message to Mary in his own voice. He tells the voicemail system to send it to Mary by keying in her mailbox number (same as her extension) or spelling her name using Touch-tone keys. The message is immediately put in Mary's voice mailbox without her phone ever ringing. The message waiting light on her phone immediately comes on telling her there is a message. Fred can send this message just to Mary, to Mary and any number of additional employees, or to group lists which contain any number of pre-programmed names and numbers. The same message can be sent to thousands of people. Additional features are available, like marking a message urgent, private or asking for notification when the message has been picked up.

Voice messaging does not always have to be sent between individuals on the same voicemail system. Recent Voice Over IP technology allows individuals to record a voice message into a computer system and then the computer dials a specified phone number or numbers and plays the message. Like email, this method of delivering voice messages can be subject to abuse such a spam or vishing. There are Federal and State laws and regulations designed curb these abuses, such as the United States Do Not Call Registry.

History of corporate voicemail

There is often some discussion about who invented voicemail. Invention of a device is normally defined as who first created a viable design for a product and reduced it to practice, not who first had the seed of an idea (since that is impossible to prove). Beyond invention is the concept of who brought the product to the world most effectively, or, in other words, who was the first to make it commercially viable and widely used. In those terms, voicemail was invented simultaneously at IBM by Dr. Steven J. Boies (c.1975)[1] and at the Xerox Palo Alto Research Center (PARC) by Stan Kugell and Edward McCreight.[citation needed] Both implementations employed front end systems to manage telephone and user interfaces (IBM System /7 and Xerox Alto), with larger file services attached (IBM's VM370 and Xerox's Network File System and Ethernet). Despite promising internal deployments, neither company successfully commercialized voicemail.

Voicemail was broadly commercialized by Octel Communications (founded in 1982 by Bob Cohn and Peter Olson). ROLM Corporation (founded in 1969 by Gene Richeson, Ken Oshman, Walter Loewenstern and Robert Maxfield and later owned by IBM before IBM sold it to Siemens) was the first PBX manufacturer to offer integrated voicemail with its PhoneMail system, and also played a major role commercializing voicemail.

IBM's product, initially called the SFS (Speech Filing System) was developed as an intensive research project at the IBM Thomas J. Watson Research Center.[2] It was meant to mimic the concept of email, but using the telephone as the input device and the human voice as the medium for the message. Work on the system began in 1973 and the first operational prototype was made available to users in 1975. Four people could use it at once. From 1975-1981, about 750 IBM executives, mainly in the U.S., used various SFS prototypes in their daily work. Those prototypes ran on an IBM System /7 computer attached to an IBM VM370 for additional storage. The prototype was converted to run on a Series /1 computer in 1978. In September, 1981, IBM announced this product as the “Audio Distribution System” (ADS) with the first customer installation being February, 1982. It was marketed directly by IBM and for a short while by AT&T. IBM's ADS required special attention as a computer (special room, special power, air conditioning, etc.) ADS was richly featured for voice messaging, the result of IBM's enormous research in human factors and observing SFS in real operational use. However, ADS had major limitations which resulted in its failure as a commercial product: for example, it was physically large, expensive, limited to 1,000 users, had no telephone answering mode (could not answer outside calls), and had to be taken out of service to make administrative changes to the user data base (called “MAC”, for “moves, adds and changes”).

Another company, Delphi Communications of California, deserves some partial credit for invention of voicemail. Under the leadership of Jay Stoffer, Delphi developed a proprietary system (called Delta 1) that picked up incoming calls directly from the telephone company. Stoffer presented the Delphi concept publicly to the association of Telephone Answering Services around 1973 and the prototype system was launched in San Francisco in 1976 by a Delphi company called VoiceBank. Delphi developed Delta 1 as a purely service-oriented voice messaging system to answer subscriber telephones for businesses and professionals. Delta 1 required human intervention for message deposit. While three machines were built, only one machine was put into operational service. The completely automated voice messaging system (Delta 2) was developed for initial operational use in Los Angeles in 1981. Apparently Delta 2 was built, installed and operational for a short while, but unfortunately Delphi's major early investor, Exxon Enterprises, abruptly shut down Delphi in July, 1982. Nothing further was done with Delphi's technology. A patent was applied for and issued for Delphi's Automated Telephone Voice Service System. The patent, U.S. Patent No. 4,625,081, was issued after Delphi's closure, but Delphi's assets (and the patent) were transferred to another Exxon company, Gilbarco, which made equipment for gas pumps at filling stations. Gilbarco is now owned by GEC in the United Kingdom.

In 1979, five years after IBM's SFS (ADS) system and three years after Delphi's Delta 1 system were first operational, a company was founded in Texas by Gordon Matthews called ECS Communications (the name was later changed to VMX). According to Jay Stoffer, founder of Delphi Communications, Gordon Matthews learned about Delphi's voicemail prior to his founding VMX. Regardless of how he was inspired, Matthews eventually founded VMX which developed a 3,000-user voice messaging system called the VMX/64. VMX was arguably the first company to offer voicemail for sale commercially for corporate use. Matthews was able to sell his system to several notable large corporations, such as 3M, Kodak, American Express, Intel, Hoffman La Roche , Corning Glass, Arco, Shell Canada and Westinghouse.[3] This impressive list of early adopters started the ball rolling on corporate voicemail. While some claim that VMX and Gordon Matthews invented voicemail, this claim is not true. The first inventor of record was Stephen Boies of IBM years before VMX was founded.

While VMX began with a good start, it failed at developing the market, and the company was not a commercial success. It took many years before its products could answer outside calls (and then only under certain circumstances), they were physically enormous, expensive, light on important user features and had serious reliability issues. In addition, the user interface was cumbersome, requiring the users to remember non-intuitive multi-digit Touch-tone commands. Matthews, a prolific entrepreneur and patenter, applied for and was granted a patent on voicemail (patent number 4,371,752) which issued in February, 1983. The patent was promoted as the pioneering patent for voicemail.

Shortly after the development of the first voicemail systems, several companies sprang up to develop their own systems including Wang Computers, ROLM, Opcom, Octel, Centigram, Genesis, and many others. Wang Computers, under the leadership of Dr. Larry Bergeron, developed a voicemail system modeled after the IBM system. Wang called its system the DVX. It too could not answer outside calls but was smaller and less expensive than the IBM system.

Matthews was quite astute at the way he used his patent. Matthews tried to assert his patent with IBM, AT&T and then Wang, but all three companies reportedly would have been able to invalidate the Matthews patent because of prior art. Matthews cleverly achieved a settlement where the patent was let stand, not challenged in court and IBM, Wang and AT&T (in separate settlements) received royalty-free licenses to all VMX patents. Wang, the last of the majors to get such a license, essentially paid $20,000 and cross licensed a few patent applications (not issued patents). IBM and AT&T also cross-licensed a number of patents to VMX, most of which were obsolete or outdated. VMX could claim that several major companies licensed the patent (even though they paid almost nothing to VMX for the rights), but that part wasn't disclosed. The patent was never challenged in court and VMX then continued to assert (incorrectly) that it had invented voicemail and that Matthews was the father of voicemail. Following the settlement with Wang, VMX settled with Octel. In exchange for a small payment and Octel's agreeing not to litigate any VMX patent, Octel received a paid-up, royalty-free license on all existing and future VMX patents.

ROLM (one of the first makers of digital PBX's) was the first company to offer integrated voicemail through its product called PhoneMail, which name is a registered trademark. PhoneMail offered impressive recording quality of its digitized messages. ROLM's digital PBX (called a CBX, for Computerized Branch eXchange) was the first PBX to provide signaling to indicate which extension was being forwarded to a voicemail system (the first PBX to do so). However, the signaling was proprietary and intended only for use by its voicemail product, PhoneMail. ROLM's CBX also provided signaling to enable PhoneMail to illuminate a message waiting light on ROLM's electronic phones and later standard phones equipped with message waiting lights (also a studder dialtone is used with analog and digital phones). PhoneMail worked with most but not all models of ROLM's CBXs, would work with some other brands of PBXs such as Nortel's Option Meridian (with adaptors and loss of some features), and was heavily promoted by ROLM. PhoneMail is still a commercial success. Siemens still offers PhoneMail in various configurations/sizes (including a micro-sized version) and its unified messaging successor, Xpressions 470; along with the same pleasing female voice most ROLM techs have nicknamed, Silicon Sally.

Opcom, a company started by David Ladd, was another maker of voicemail which also pioneered and patented the feature of automated attendant (U.S. Patent numbers 4,747,124 and 4,783,796 both of which issued in 1988). Opcom developed a voicemail system primarily marketed to smaller enterprises. Automated attendant enables callers to direct calls by pressing single digit keys. For example, “If you are making domestic reservations, press ‘1'; for international reservations, press ‘2'; for frequent flier information, press ‘3', etc.” Automated attendant is not technically voicemail, but all the features to enable automated attendant are already part of a voicemail system so it is a natural feature to add to it. Opcom was an innovative company and also pioneered the concept of Unified Messaging (to be discussed later in this article). Opcom's voicemail product was a commercial success with smaller companies and some large ones. Around 1991, VMX was on the verge of bankruptcy and was acquired by Opcom. Since Opcom was private and VMX was public, the transaction was done as a reverse merger and the surviving company was called VMX. Little of the original VMX Company was retained. Within a few years, VMX was acquired by Octel and David Ladd became Octel's Chief Technology Officer.

Octel Communications Corporation was founded in Silicon Valley in 1982 by Bob Cohn and Peter Olson. Octel's voicemail system (developed during the period from 1982-1984 and first sold in 1984), became the clear market leader fairly quickly. While Octel benefited from the work and experiments of others, it was the first stand-alone voicemail company to build a strong business and strategy to win at this important market. In addition, Octel innovated substantially new technology which contributed heavily to its success. Octel's differentiated hardware and software architecture enabled its systems to be physically smaller, faster, more reliable, and much less costly to build than any other vendor. These features, many of which were patented, gave Octel market leadership:

User-friendly user-interface (other systems were not intuitive and had no help prompts).

Error-free Touch-tone detection (other systems falsely detected a Touch- tone out of human voice, or didn't detect Touch-tones when users pressed the buttons).

Scrambled messages so no one could hear anyone else's messages (other systems could accidentally get other people's messages if the system failed at the right time).

Telephone answering, voice messaging and automated attendant.

Moves, adds and changes could be done while the system was running.

Large amounts of message storage.

Physically small size (about the size of a 2-drawer filing cabinet, compared to ROLM's original PhoneMail being about 5' × 5' × 5' and VMX's system filling a computer room). No requirement for special environment.

Locatable anywhere. Octel systems could be located in any office environment and they were not susceptible to electrical shocks (often common on carpeted floors in offices, especially during winter).

High reliability (being the first voicemail system to achieve up-time of 99.9% with its first system).

Compatible with virtually all brands of PBX (voicemail offered by PBX vendors could only work with that vendor's PBX system).

Telephone answering with all PBXs, even those which had no method of providing caller ID.

Message notification (phoning subscribers at various locations pre-programmed by the subscriber, when messages were received).

Range of capacities. Small, medium, large and extra large capacity systems that addressed the needs of major companies (For example, Octel's systems had 50% greater port capacity than VMX's largest system). Small systems went in branch offices, medium systems went in district offices, large systems went in regional offices, and extra large systems could handle large corporate headquarters with over 10,000 people.

Networking between voicemail systems so companies could have their voicemail systems operate as one large virtual network.

Octel's strategy addressed needs of major accounts which other vendors did not until much later: advanced training, customer service, sales and market education. Octel's system could identify the extension number of calls being forwarded to it and light message-waiting lights on most PBXs. This was possible because Octel's engineers reverse engineered the major brands of PBX (legally) and often figured out ways to communicate with the PBX in ways the PBX manufacturer had not. Eventually most makers of PBX chose to work cooperatively with Octel. Octel integrated with almost 100 brands of PBX worldwide. As a result of Octel's worldwide leadership, its user interface (which was done in more than 75 languages and dialects) became the most widely known in the world.

Toward the late 1990s, Octel introduced the concept of Visual Mailbox and Unified Messaging. Visual Mailbox enabled users to manage their voice mailboxes through their PCs, although the messages were still stored on the Octel system. Unified Messaging integrated voicemail into Microsoft Exchange, the corporate email system made by Microsoft. Unified Messaging had actually been invented by Henry Hyde-Thompson at VMX (Opcom) prior to VMX being acquired by Octel, but the product was finished and launched under the Octel brand. The patent for Unified Messaging was received in September, 1996 (Patent number 5,557,659).

The figure above shows a screen shot from an early Unified Messaging system (GUI). Emails are identified with the icon of an envelope; voicemails are identified with the icon of a phone handset. This system fully integrated voicemail into Microsoft Exchange so both voicemails and emails could be displayed and accessed via Microsoft Outlook. Users could also call into the system by phone and hear both voicemails and machine-read emails (TUI).

Unified Messaging: With Unified Messaging, users could access voice and email messages using either the graphical user interface (GUI) on their PC, or using the telephone user interface (TUI) with any telephone in the world. On the PC, users could see voicemails and emails mixed together in their email inbox. Voice mails had a little telephone icon next to them and emails had a little envelope icon next to them (see figure below). For voicemail, they'd see the “header information” (sender, date sent, size, and subject). Users could double-click a voicemail from their email inbox and hear the message through their PC or a phone next to their desk. Using any phone in the world, users could listen to voice messages like they normally did, plus have emails read to them (in synthesized voice). Voice messages could be sent using email or telephone addressing schemes, and the data networking infrastructure was used to send messages between locations rather than the public switched telephone network. Unified Messaging was not a commercial success at the time because in the late 1990s email did not enjoy a huge market share, email servers were not very reliable, internet connections were slow (voice messages were large files) and most PCs did not have speakers or microphones.

History of voicemail services for small businesses, residences, and cellular services

Until 1988, telephone companies and the newly formed cellular phone companies were barred by law from offering voicemail to their subscribers. This was done by the FCC to protect the telephone answering businesses around the country. This prohibition continued with the decree which broke up AT&T in 1984. A subsequent ruling by Judge Harold H. Greene on March 7, 1988, reversed this barrier since voicemail offered by carriers was ultimately much more effective for consumers than answering service companies. Phone companies were allowed to offer voicemail as a service, but they were barred from designing or manufacturing the machines that could provide the service.

VMX's large system was used by a few carriers (telephone companies), but severe reliability and cost issues prevented VMX from expansion to the carrier market. Octel already had very high capacity systems for corporate use and by 1988 all seven Regional Bell Operating companies were using Octel for internal use. Octel first adapted its largest system for the carriers, which enabled them to offer reliable voicemail to their subscribers. Within a year, Octel launched a new generation of its large system specifically designed for carriers which was compliant with “NEBS standards,” the tight standard required by phone companies for any equipment located in their central offices. A few other manufacturers entered the voicemail market for carriers including Unisys, Boston Technology (founded by Greg Carr and Scott Jones), and Comverse Technology (an Israeli based company founded by Kobi Alexander). These vendors did not offer voicemail to corporations but they focused on the potentially large and lucrative carrier market. Unisys secured PacBell's residential voicemail services, and Boston Technology was the mainstay of Bell Atlantic's residential voicemail offering. None of the other corporate voicemail manufacturers had notable success with the carrier market because their systems' capacities were too small and the equipment wasn't reliable enough. Selling to carriers also required a different method of sales and marketing than selling to the corporate market, and only Octel succeeded at both.

Perhaps the first cellular carrier in North America to offer voicemail successfully to its subscribers was Bell Cellular, the Canadian carrier serving Ontario and Quebec (Bell Cellular later changed its name to Bell Mobility). Bell Cellular's success with voicemail caught on, and cellular voicemail spread throughout Canada and then to the US and overseas. Within a few years, 100% of Canadian cellular companies ultimately used Octel voicemail, followed by virtually all of the major US wireless carriers (including the seven RBOCs, AT&T Wireless and McCaw) and a large percent of the GSM carriers around the world. Comverse Technology was very successful in the GSM market outside the US. The Octel user interface became the most common in the world with carriers, but each carrier made minor variations on the interface.

Other interesting markets developed from the carrier market including a concept called “virtual telephony.” Virtual Telephony, developed by Octel, used voicemail to provide phone service rapidly in emerging countries without wiring for telephones. The problem this solved was that emerging countries did not have many telephones. Wiring for telephones was very expensive, and many poorer citizens didn't have homes to wire. The economies of emerging countries were held back partly because people couldn't communicate beyond the area where they could walk or ride a bicycle. Giving them phones was one way to help their economies, but there wasn't a practical way to do it. In some countries, the wait for a phone was several years and the cost was in the thousands of dollars. Cellular phones weren't an option at the time because they were extremely expensive (thousands of dollars per handset) and the infrastructure to install cell sites was also costly.

With virtual telephony, each person could be given a phone number (just the number, not the phone) and a voice mailbox. The citizen would also be given a pager. If someone called the phone number, it never rang on an actual phone, but would be routed immediately to a central voicemail system. The voicemail system answered the call and the caller could leave a long, detailed message. As soon as the message was received, the voicemail system would trigger the citizen's pager. When the page was received, the citizen would find a pay phone and call in to pick up the message. This concept was used successfully in South America and South Africa.

Consolidation

In the early '80s there were over 30 companies vying for the corporate voicemail market including many companies no longer in business today. Among the many contenders were IBM, VMX, Wang, Octel, ROLM, AT&T, Northern Telecom, Delphi Communications, Voice and Data Systems, Opcom, Commterm, Genesis, Brook Trout, Glenayre, BBL, AVT, AVST, Digital Sound, Centigram, Voicemail International, and many others. Virtually all contenders in the corporate voicemail market were based in the United States.

By the mid 1990s, IBM and Wang exited the voicemail market because they couldn't get enough traction. ROLM was purchased by IBM but was sold soon thereafter to Siemens. VMX suffered from poor product and ineffective management and was about to fold when Opcom merged with it. The surviving company was called VMX, but VMX was all but erased by Opcom except for its name and patent portfolio. In 1994, Octel bought VMX. AT&T created its version of voicemail for the corporate market (called Audix) but it would only work on AT&T PBXs. Nortel developed Meridian Mail and followed the same strategy as AT&T in that Meridian Mail only worked with Northern Telecom PBXs. As a result, neither company achieved much market share with large national or multi-national accounts (because few major companies, if any, used only one brand of PBX). AT&T spun off its equipment business into a company called Lucent Technologies, and Northern Telecom changed its name to Nortel. Several small companies offering voicemail folded because of inadequate product or management.

By the mid-1990s, Octel had become the number one supplier of voicemail both to corporations and to carriers. It had about a 60% market share in the U.S., Canada, Europe and Japan (for large corporations) and between a 30% and 100% of the carrier market, depending on the country. By 1997 Octel's biggest competitors were Audix, made by Lucent, and Meridian Mail, made by Nortel. In July of 1997, Octel was purchased by Lucent Technology. Lucent's AUDIX division was merged into Octel to form the Octel Messaging Division. In the same year, Boston Technology was acquired by Comverse Technology making it the second largest supplier to carriers after Octel. In a few years Comverse became the largest supplier to carriers with Lucent holding its leadership in the corporate market and second place with carriers. By 2000, some estimate that there were over 150,000,000 active users of corporate and carrier voicemail made by the Octel Messaging Division. Shortly thereafter, Lucent spun off its corporate business, including the Octel Messaging Division, into a company known as Avaya. Comverse today retains its leadership of voicemail systems sold to carriers around the world.

Voicemail today and tomorrow

By the year 2000, voicemail had become a ubiquitous feature on phone systems serving companies, cellular and residential subscribers. Cellular and residential voicemail continue today in their previous form, primarily simple telephone answering. Email became the prevalent messaging system, email servers and software became quite reliable, and virtually all office workers were equipped with multimedia desktop PCs.

Instant messaging in voice: The next development in messaging was in making text messaging real-time, rather than just asynchronous store-and-forward delivery into a mailbox. It started with Internet service provider America Online (AOL) as a public Internet-based free text “chat” service for consumers, but soon was being used by business people as well. It introduced the concept of Internet Protocol “presence management” or being able to detect device connectivity to the Internet and contact recipient “availability” status to exchange real-time messages, as well as personalized “Buddy list” directories to allow only people you knew to find out your status and initiate a real-time text messaging exchange with you. Presence and Instant Messaging (Instant Messaging) has since evolved into more than short text messages, but now can include the exchange of data files (documents, pictures) and the escalation of the contact into a voice conversational connection.

Voice messaging with mobile devices

The increase in wireless mobility, originally through cellular services and today through IP-based Wi-Fi, was also a driver for messaging convergence with mobile telephony. Today it is not only fostering the use of speech user interfaces for message management, but increasing the demand for retrieval of voice messages integrated with email. It also enables people to reply to both voice and email messages in voice rather than text.

Unified messaging with voip/ip telephony

Corporate voicemail, however, did not change much until the advent of Voice over IP (VoIP — voice being transmitted over the internet) and the development of IP telephony applications to replace legacy PBX telephony (called TDM technologies). IP (Internet Protocol) telephony changed the style and technology of PBXs and the way voicemail systems integrated with them. This, in turn, facilitated a new generation of Unified Messaging, which is now likely to catch on widely. The flexibility, manageability, lower costs, reliability, speed, and user convenience for messaging convergence is now possible where it wasn't before. This might include intra- and inter-enterprise contacts, mobile contacts, proactive application information delivery, and customer contact applications.

The corporate IP telephony-based voicemail CPE market is served by several vendors including Avaya, Cisco systems, Adomo, Interactive Intelligence[1], Nortel, Mitel, 3Com, and AVST. Their marketing strategy will have to address the need to support a variety of legacy PBXs as well as new Voice over IP as enterprises migrate towards converging IP-based telecommunications. A similar situation exists for the carrier market for voicemail servers, currently dominated by Comverse Technology, with some share still held by Lucent Technologies.

VoIP and IP telephony enable centralized, shared servers, with remote administration and usage management for corporate (enterprise) customers. In the past, carriers lost this business because it was far too expensive and inflexible to have remote managed facilities by the phone company. With VoIP, remote administration is far more economical. This technology has re-opened opportunities for carriers to offer hosted, shared services for all forms of converged IP telecommunications, including IP-PBX and voicemail services. Because of the convergence of wired and wireless communications, such services may also include support of a variety of multi-modal handheld and desktop end user devices.

There are a few technologies which have made a directly dramatic impact on people's lives. Some of these rose from total obscurity to ubiquity relatively quickly, such as computer, telephones, cellular phones, Personal computer, photocopying, voicemail, e-mail, integrated circuits, to name a few. Voicemail has become a standard part of everyone's life and now is taken for granted. It is everywhere, both as a simple telephone answering system and as a more complex unified messaging system. Voicemail has touched everyone's life differently: it has enabled businesses to operate more efficiently, propagated humor, advanced romantic relationships, saved lives, and enabled commerce to blossom in the poorest areas of the worlds. It went from nothing to ubiquity in less than 15 years. As long as people use their voice to communicate, some form of voicemail will live on for many years to come.

How voicemail systems work

This section describes how the original style, standalone, voicemail system worked with a corporate PBX. The principle is the same with Central Office Switches (CO Switches) or Mobile Telephone Switching Systems (MTSOs). More modern voicemail systems work on the same principle, but some of the components may be shared with other systems, such as email systems.

Voicemail systems contain several elements shown in the figure below:

A central processor (CPU) which runs the operating system and a program (software) that gives the system the look-and-feel of a voicemail system. This software includes thousands of pre-recorded prompts that “speak” to the users as they interact with the system;

Disk controller and multiple disk drives for message storage;

System disks which not only include the software above, but also contain a complete directory of all users with pertinent data about each (name, extension number, voicemail preferences, and pointers to each of the messages stored on the message disk that belong to them);

Telephone interface system that enables many phone lines to be connected to it.

The drawing below shows how the voicemail system interacts with the PBX. Suppose an outside caller is calling Fred's extension 2345. The incoming call comes in from the public network (A) and comes into the PBX. The call is routed to Fred's extension (B), but Fred doesn't answer. After a certain number of rings, the PBX stops ringing Fred's extension and forwards the call to an extension connected to the voicemail system (C). It does this because PBXs are generally programmed to forward busy or unanswered calls to another extension. Simultaneously the PBX tells the voicemail system (through signaling link D) that the call it is forwarding to voicemail is for Fred at extension 2345. In this way, the voicemail system can answer the call with Fred's greeting.

There are many microprocessors throughout the system since the system must handle large amounts of data and it's unacceptable to have any wait times (for example, when the system is recording or playing your message, it's unacceptable if the system stops recording momentarily like computers often do while accessing large files).

When Fred's extension forwards to the voicemail system, the Telephone Interface detects ringing. It signals to the Central Processor (CPU) that a call is coming in. The CPU simultaneously receives a signal on the PBX-Voicemail Data Link (D) telling it that extension 2345 is being forwarded on ring-no-answer to the specific extension that is now ringing. The CPU directs the Telephone Interface (which controls the line interface cards) to answer the call. The CPU's program realizes that it's a call for Fred so it looks up Fred's greeting immediately and directs the Disk Controller to start playing it to the caller. It also plays some system prompts instructing the caller what comes next (for example, “When you have finished recording, you may hang up or press ‘#' for more options”). All “talking” to the caller is done through prompts that are selected by the CPU according to the program stored in the voicemail system. The CPU selects the prompts in response to the keys the caller presses.

The caller's message is digitized by the Telephone Interface system and transmitted to the Disk Controller for storage onto the Message Disks. Some voicemail systems will scramble the message for further security. The CPU then stores the location of that message in the System Disk inside Fred's mailbox directory entry. After the caller hangs up and the message has been stored, the CPU sends a signal to the PBX through the link (D) instructing the PBX to turn on the message waiting light on Fred's phone.

When Fred comes back to his desk and sees the light on his phone, he calls a designated extension number for the voicemail system (an actual extension number assigned to the lines in “C” in the figure above).

Again the Telephone Interface alerts the CPU that a call is coming in on a particular line, but this time the signaling from the PBX-Voicemail Data Link (D) indicates that Fred is calling directly, not being forwarded. The CPU directs the Telephone Interface to answer the call.

Since the CPU “knows” it is Fred (from the signaling on the Data Link D), it looks up Fred's information on the System Disk, specifically his password. The CPU then directs Disk Controller to play a log-on prompt to the user: “Please enter your password.” Once the password is entered (via Touch-tones), the CPU compares it to the correct one and, if entered correctly, allows Fred to continue.

The CPU then determines (from Fred's directory entry) that Fred has a new message. The CPU then presents Fred his options (e.g., “You have a new message. To listen to your new message, press 1; to record a message, press 2” etc.) The options are presented by the CPU directing the Disk Controller to play prompts, and the CPU listens for Touch-tones from Fred. This interaction of playing prompts and responding with Touch-tones enables Fred to interact with the voicemail system easily.

If Fred presses 1 to listen to his message, the CPU looks up the location of Fred's new message in his mailbox directory (on the System Disk), and directs the Disk Controller to play that message. The Disk Controller finds the message on the Message Disks, and sends the data stream directly to the Telephone Interface. The Telephone Interface then converts the data stream to sound and plays it to Fred through the Line Interface Card which Fred is connected to.

Playback controls (like rewind, pause, fast forward, changing volume, etc) are all input via Touch-tones, are “read” by the CPU, and the appropriate actions are taken based on the stored program in the system. For example, if Fred wants to pause message playback, he might press 2. Since the CPU is constantly listening for Touch-tones from Fred, his command causes the CPU to direct the Disk Controller to stop playing the message. A variety of playback controls and options are available on most sophisticated voicemail systems so that users can control message playback, store messages in archives, send messages to groups, change their preferences, etc.

The better designed voicemail systems have a user-friendly interface with clear and meaningful prompts so the interaction with the voicemail system is quick and easy.